Innover dans l’expérience client : le nouveau défi !

26 mai 2022 | Logiciels

Au royaume de la transformation digitale et de l’accélération de l’innovation, l’expérience client commence occupe une place de plus en plus importante. Aujourd’hui plus que jamais, alors que les attentes des clients ne cessent d’évoluer et que les entreprises cherchent par tous les moyens à se différencier de la concurrence, l’expérience client représente un défi central. Elle devient même l’un des premiers différenciateurs pour les entreprises en BtoC, mais également en BtoB. Le point sur les dernières innovations autour de l’expérience client…

Clienteling : la personnalisation de l’expérience client poussée à l’extrême

De plus en plus utilisé dans le secteur de la vente, et notamment dans les boutiques de proximité et les entreprises haut de gamme, le clienteling pousse la personnalisation de l’expérience client encore plus loin. Les entreprises misent sur une relation entièrement sur-mesure entre le vendeur et l’acheteur.

Le clienteling vise à bien connaître ses clients personnellement, à reconnaître leurs habitudes, leurs attentes et leurs préférences. Cette connaissance pointue du client permet ainsi au vendeur de proposer les produits les mieux adaptés, ceux qui séduiront le client et amélioreront son expérience globale avec la marque.

De plus en plus de services clients e-commerce utilisent le clienteling, notamment à travers les chatbots, qui permettent au client de joindre un représentant de l’entreprise en temps réel.
Avec le clienteling, le client se sent unique et privilégié, ce qui renforce sa relation avec l’entreprise.

L’analyse prédictive au service de l’expérience client

L’analyse prédictive occupe une place de plus en plus importante dans les entreprises en quête d’une expérience client novatrice. Ce processus technologique allie les technologies du big data aux technologie de l’intelligence artificielle pour émettre des données et indicateurs précieux. En analysant les données clients au sujet des situations passées et présentes, l’analyse prédictive est capable de créer des scénarios et des hypothèses sur ce qui pourrait se passer dans le futur.

Il s’agit donc d’un excellent moyen d’anticiper les futures attentes des clients et d’agir de manière proactive en travaillant sur des solutions en amont.

Et l’avantage, c’est que grâce aux dernières innovations technologiques, l’analyse prédictive se base sur le profil de chaque utilisateur, et se combine donc parfaitement au clienteling.

Le marketing prédictif est déjà utilisé par beaucoup d’entreprises dans l’objectif d’améliorer leur relation client. Netflix, par exemple, propose une expérience client unique grâce à ses systèmes prédictifs. Même chose pour SFR qui, grâce à l’analyse prédictive, est capable de repérer une grande partie des abonnés souhaitant résilier leur contrat en d’engager ainsi un programme de fidélisation.

Le phygital pour une relation client améliorée et simplifiée

Le phygital correspond à un commerce disposant d’un point de vente physique mais intégrant de nombreuses méthodes liées au domaine digital. Ce mélange de réel et de digital a pour objectif de pousser l’expérience client encore plus loin en proposant d’un côté des rencontres réelles avec la marque, et de l’autre une simplification du processus d’achat grâce aux outils digitaux.

Parmi les exemples de stratégie phygitales « customer centric », on retrouve notamment le développement de magasins connectés, c’est à dire équipés de bornes en libre-service ou de tablettes, par exemple.

L’alliance du multicanal et de la technologie est une stratégie déjà éprouvée, qui permet à la fois d’innover, de séduire et de fidéliser les clients.

Le phygital a déjà été adopté par de nombreuses entreprises customer centric telles que Nespresso, dont les boutiques proposent des puces connectées (à technologie RFID) pour faciliter les achats, ou encore Sephora, qui propose des “Beauty Hub” permettant d’accéder à des services personnalisés sur tablette ainsi que des bornes connectées permettant d’accéder à l’ensemble du catalogue de la marque.

Pour obtenir une vision complète du sujet et pour comprendre l’évolution du marché, il est également pertinent de s’intéresser à la relation client vue par des éditeurs comme Inbenta ou Smart Tribune.

Présentation du blog

Innovation Capital est le blog dédié aux entreprises qui veulent se constituer un capital innovation pour soutenir durablement leur croissance. 

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