Au royaume de la transformation digitale et de l’accélération de l’innovation, l’expérience client occupe une place de plus en plus importante chaque jour. Aujourd’hui plus que jamais, alors que les attentes des clients ne cessent d’évoluer et que les entreprises cherchent par tous les moyens à se différencier de la concurrence dans un contexte économique qui s’annonce tendu, l’expérience client représente désormais un défi central.
Elle devient même l’un des premiers différenciateurs pour les entreprises en BtoC, mais également en BtoB. Et parfois des choses simples peuvent être mises en oeuvre, faisons le point sur quelques exemples d’innovations autour de l’expérience client…
Clienteling : la personnalisation de l’expérience client poussée à l’extrême
De plus en plus utilisé dans le secteur de la vente, et notamment dans les boutiques de proximité et les entreprises haut de gamme, le clienteling pousse la personnalisation de l’expérience client encore plus loin. Les entreprises misent sur une relation entièrement sur-mesure entre le vendeur et l’acheteur.
Le clienteling vise à bien connaître ses clients personnellement, à reconnaître leurs habitudes, leurs attentes et leurs préférences. Cette connaissance pointue du client permet ainsi au vendeur de proposer les produits les mieux adaptés, ceux qui séduiront le client et amélioreront son expérience globale avec la marque.
De plus en plus de services clients e-commerce utilisent le clienteling, notamment à travers les chatbots, qui permettent au client de joindre un représentant de l’entreprise en temps réel.
Avec le clienteling, le client se sent unique et privilégié, ce qui renforce sa relation avec l’entreprise.
L’analyse prédictive au service de l’expérience client
L’analyse prédictive occupe une place de plus en plus importante dans les entreprises en quête d’une expérience client novatrice. Ce processus technologique allie les technologies du big data aux technologie de l’intelligence artificielle pour émettre des données et indicateurs précieux, que ce soit sur la base de données externes provenant de l’open data ou de données internes contenues dans les systèmes d’information. En analysant les données clients au sujet des situations passées et présentes, l’analyse prédictive est capable de créer des scénarios et des hypothèses sur ce qui pourrait se passer dans le futur et c’est pourquoi elle prend de plus en plus de poids en 2022.
Il s’agit donc d’un excellent moyen d’anticiper les futures attentes des clients et d’agir de manière proactive en travaillant sur des solutions en amont. Et l’avantage, c’est que grâce aux dernières innovations technologiques, l’analyse prédictive se base sur le profil de chaque utilisateur, et se combine donc parfaitement au clienteling.
Le marketing prédictif est déjà utilisé par beaucoup d’entreprises dans l’objectif d’améliorer leur relation client. Netflix, par exemple, propose une expérience client unique grâce à ses systèmes prédictifs. Même chose pour SFR qui, grâce à l’analyse prédictive, est capable de repérer une grande partie des abonnés souhaitant résilier leur contrat en d’engager ainsi un programme de fidélisation.
Le phygital pour une relation client améliorée et simplifiée
Le phygital correspond à un commerce disposant d’un point de vente physique mais intégrant de nombreuses méthodes liées au domaine digital. Ce mélange de réel et de digital a pour objectif de pousser l’expérience client encore plus loin en proposant d’un côté des rencontres réelles avec la marque, et de l’autre une simplification du processus d’achat grâce aux outils digitaux.
Parmi les exemples de stratégie phygitales « customer centric », on retrouve notamment le développement de magasins connectés, c’est à dire équipés de bornes en libre-service ou de tablettes, par exemple.
L’alliance du multicanal et de la technologie est une stratégie déjà éprouvée, qui permet à la fois d’innover, de séduire et de fidéliser les clients.
Le phygital a déjà été adopté par de nombreuses entreprises customer centric telles que Nespresso, dont les boutiques proposent des puces connectées (à technologie RFID) pour faciliter les achats, ou encore Sephora, qui propose des “Beauty Hub” permettant d’accéder à des services personnalisés sur tablette ainsi que des bornes connectées permettant d’accéder à l’ensemble du catalogue de la marque.
Pour obtenir une vision complète du sujet et pour comprendre l’évolution du marché, il est également pertinent de s’intéresser à la relation client vue par des éditeurs comme Inbenta ou Smart Tribune.
la gestion des files d’attente virtuelle contre les irritants clients
Quoi de plus irritant qu’une file d’attente quand on ne sait pas combien de temps on va attendre ? L’impact du temps d’attente des clients ou même des usagers dans les services publics a un impact considérable sur leur satisfaction. Les années 2020 et 2021 où se sont généralisées les jauges d’attente ont aussi modifié le comportement des clients qui s’attendent désormais à davantage d’informations en temps réel. Après tout, les applications GPS d’aide à la conduite ont bien habitué des millions de personnes à savoir à l’avance combien de temps elle mettrait pour se rendre çà leur destination. Pourquoi ne pas imaginer la même chose pour les files d’attente et le temps nécessaire pour que vienne son tour ?
C’est précisément l’objet de nombreuses innovations qui permettent de gérer une file d’attente virtuelle. Déjà bien répandues dans les centres d’appels (« votre temps d’attente est estimé à … ») ou les parcs d’attraction (« le temps d’attente au super manège est actuellement de… »), ces systèmes d’enregistrement des clients qui les tiennent ensuite informés par panneau digital ou SMS se sont généralisés dans les secteurs du retail, les musées et plus largement tous les établissements recevant du public. Au-delà du temps d’attente, ces systèmes s’accompagnent aussi désormais de la diffusion d’informations et/ou de divertissements destinés à raccourcir le temps d’attente perçu, un facteur clé d’amélioration de l’expérience client !
